Leistungsverweigerungen bei Programmfehlern.

[Bernhard Geyer]

Wir haben hier ein (CRM-)System eines Herstellers. Jetzt hab ein Kollege versuch aus einer E-Mail eine Text mit teilen von Arabischen Text in die Anwendung einzufügen. Die Anzeige nach dem Einfügen im Textfeld ist noch ok, beim Abspeichern stürzt die Anwendung jedoch ab.

Den Hersteller damit konfrontiert wurde mir mitgeteilt das Arabischer Text nicht unterstützt wird (Ok, ist halt Systemeinschränkung). Hab den Hersteller jedoch aufgefordert hier eine Version zu liefern die nicht Abstürzt.

Darauf hin wurde mir mitgeteilt das einfügen von (arabischen) Text in eine Eingabemaske eine Veränderung des Systems darfstellt und damit der Garantieanspruch laut Lizenzvertrag verloren geht und man solche Operationen (Einfügen per Zwischenablage) doch unterlassen sollte und dieser Supportfall abgeschlossen wird.


Jedoch stehe ich auf dem Standpunkt das durch Eingaben in offizielle Programmmasken das Programm evtl. nicht erlaubte Texte soweit erkennen/behandeln muß das kein Programmabsturz mehr erfolgt.

Kennt jemand Links wo solche m.E. allgemein Programmpflichten beschrieben werden, evtl. auch noch mit Rechtsurteilen geschmückt?

Das System wurde erst vor kurzen Installiert (aktualisiert) und es besteht auch ein Wartungsvertrag.

[hoika]

Hallo,

Darauf hin wurde mir mitgeteilt das einfügen von (arabischen) Text in eine Eingabemaske eine Veränderung des Systems darfstellt und damit der Garantieanspruch laut Lizenzvertrag verloren geht und man solche Operationen (Einfügen per Zwischenablage) doch unterlassen sollte und dieser Supportfall abgeschlossen wird.


So ein Unsinn.



Heiko

[oldmax]

Hi
Machs anders, nenn den Hersteller. Ein Softwarelieferant, der Eingaben in sein Programm zuläßt, welches dies zum Absturz bringt und dann statt den Fehler zu beseitigen CP verbietet und mit Support-Ende droht, hat es nicht verdient, weitere Programme zu verkaufen. Wenn du ihn beim Namen nennst, hast du zwar dein Problem nicht gelöst, aber vielleicht schützt es einen anderen Anwender.
Rechtsauskunft wird dir hier nur ein Fachanwalt geben können, obwohl so aus dem Bauch heraus würd ich sagen, das hier ein grober Programmierfehler vorliegt und vom Hersteller unter dem Begriff Herstellerhaftung beseitigt werden muß.
Gruß oldmax

[Sherlock]

:lol:
Das ist ja mal eine der geilsten Ausreden für einen Bug, die ich je gelesen habe. Ausdrucken, Rahmen und an die Wand hängen.

Ich glaube nur wenige Programme werden mit dem Anspruch ausgeliefert ohne Fehler laufen zu können. Wenn man die Fehlerursache kennt, und weiss wie man sie vermeiden kann, dann sollte man das halt zukünftig tun. Wenn du eine EULA oder sowas bekommen hast, wird da sowieso drinstehen, daß das Programm eigentlich am besten läuft, wenn man es nicht verwendet (als Quintessenz, und eigentlich auch die Kernaussage sämtlicher MS-EULAs), da wird nicht viel zu machen sein.

Hast Du das beschriebene mal mit Deinen eigenen Programmen probiert? ;)

Sherlock

[Phoenix]

Ein Programm muss Fehleingaben tolerieren können. Das ist auf jeden Fall über die - wie oldmax schon sagte - Herstellerhaftung abgedeckt.
Die müssen das fixen. Sonst liegt ein fehlerhaftes Produkt vor und ihr könnt es ohne weiteres zurückgeben - und habt sogar Schadenersatzansprüche weil ihr eine neue - funktionierende - Lösung suchen müsst.

Durchsetzen wird das aber nur ein Anwalt können.

Mal rein interessehalber: Wer hat denn so einen Schund produziert?

[alzaimar]

Zitat:

Zitat von Bernhard Geyer

Darauf hin wurde mir mitgeteilt das einfügen von (arabischen) Text in eine Eingabemaske eine Veränderung des Systems darstellt...

Das ist ja wohl der volle Hirnriss: Das ist so, als ob die Garantie eines Autos erlischt, wenn ein Araber in ein Auto einsteigt. Oder ein korpulenter Herr, oder ein Engländer (Achtung! Linksfahrer). Das System wird ja per se permanent 'verändert', weil es mit Variablen hantiert und der Speicher, in dem es sich befindet, auch veränderbar ist.

Die Einschränkung, das *arabischer* Text nicht unterstützt wird, ist ok (Ansi vs. Unicode), aber ein Programmabsturz als Folge einer normalen(!) Bedienung ist ein Mangel, ganz eindeutig. Die Verwendung der Zwischenablage mit handlichen Texten ist integraler Bestandteil von Windows und gehört zur normalen und üblichen Bedienung (Beweis: Feature ist seit Windows 1.0 enthalten und wird von allen Anwendungen unterstützt). Anders wäre es z.B. wenn die SW abschmiert, wenn man z.B. 10MB Text aus der Zwischenablage einfügt.

Im Vergleich mit einem Auto sind Kurvenfahrten auch unter Volllast ein normaler Gebrauch, das instantane Beladen (Zwischenablage) mit 10 Tonnen Büchern jedoch nicht.

Ich würde mal in diese Richtung recherchieren ("Softwaremangel"). Es gibt eine eingängige Definition von mangelfreier Software: Sie muss im Wesen das tun, was sie soll und darf bei normalem Gebrauch keine Mängel (z.B. Absturz) zeigen. Sonderspezialbehandlung mit Bugfolge ist blöd und zwingt zur Nachbesserung, ist aber z.B. kein Hinderungsgrund bei einer Abnahme.

Denen würde ich aber eins husten und sie mit meinem Vergleich konfrontieren.

[angos]

Hallo,

auch ich meine zu wissen, dass der Hersteller das korrigieren muss, nur wäre ich mit "Auto-Vergleichen" vorsichtig. Der Hersteller könnte auf den Klops kommen, zu sagen dass ein Benzin-Auto schließlich auch "abstürzt" wenn man Diesel einfüllt :stupid:

[messie]

Schadensersatzansprüche sind allgemein ausgeschlossen, weil das ja nicht abschätzbar wäre.

Ist die Software als XP- oder Vista-tauglich gekennzeichnet? Immerhin sind das Unicode-Betriebssysteme. Also darf bei der Eingabe von Unicode kein Absturz auftreten.

Grüße, Messie

[Bernhard Geyer]

Hersteller kann ich noch nicht nennen, aber die Systemumgebung.

MS SQL Server 2000/2005, Access 2000 und jede menge ActiveX-Controls. Lauffähig ab W2K.
Also alles was nicht so richtig Unicode-Enabled ist :mrgreen:

[Sherlock]

Das spielt doch keine Rolle, ob da Unicode unterstützt wird, oder nicht. Es darf nicht abstürzen. Sowas gehört zu den Basistests...

Unsere SW ist auch nicht unicodefähig, dennoch stürzt sie nicht ab, wenn ich arabisch in die Eingabefelder paste. Allenfalls werden die Zeichen inkorrekt abgespeichert. Aber da wir eben nicht Unicode unterstützen, ist das auch kein Problem.

Ich kann über die immer noch nur lachen. Aber bei so einer Hype-Software (CRM) ist eigentlich keine sorgfältige Arbeit zu erwarten.

Sherlock

[nahpets]

Hallo,

nur mal so:

Zitat:

Oberlandesgericht Hamm, 31. Zivilsenat, Az. 31 U 37189

( Gewährleistungsansprüche beim Computerkauf - unzureichende Dokumentation und fehlerhafte Software )

Beim Kauf einer Computeranlage stellt eine fehlerhafte Dokumentation einen erheblichen Mangel der Kaufsache im Sinne des BGB 459, Abs. 1 dar.
Fehlerhaft kann eine Dokumentation dann sein, wenn sie für Nichtfachleute schwer verständlich ist.
Es ist ein erheblicher Mangel der Anwendersoftware, wenn sie keine ausreichende Benutzerinformation in Form einer erklärenden Fehlermeldung zur Verfügung stellt.

Der letzte Punkt dürfte bei einem Absturz gegeben sein, hier gefunden.
Eventuell hilft VERTRAGLICHE HAFTUNG FÜR SOFTWAREFEHLER

[messie]

Zitat:

Zitat von Sherlock

Das spielt doch keine Rolle, ob da Unicode unterstützt wird, oder nicht. Es darf nicht abstürzen. Sowas gehört zu den Basistests...

Unsere SW ist auch nicht unicodefähig, dennoch stürzt sie nicht ab, wenn ich arabisch in die Eingabefelder paste. Allenfalls werden die Zeichen inkorrekt abgespeichert. Aber da wir eben nicht Unicode unterstützen, ist das auch kein Problem.

Ich kann über die immer noch nur lachen. Aber bei so einer Hype-Software (CRM) ist eigentlich keine sorgfältige Arbeit zu erwarten.

Ich habe so etwas auch schon mitbekommen: wenn man alte MS-Datenbanktreiber unter XP mit koreanisch füttert, ist hinterher die Datenbank hin. Insofern ist die Unicodefähigkeit schon wichtig. Wenn Du so eine Kompo in ein nagelneues Programm einbindest (falls das noch geht), kann es Dir genauso gehen. Und es ist auch nicht klar, ob Du überhaupt an die Exceptions drankommst um sie zu behandeln. Wenn also im Kleingedruckten steht, dass MSJet 1.5 oder so benutzt wird, dann sieht das ohne die passende Codepage schlecht aus.

Grüße, Messie

[alzaimar]

Zitat:

Zitat von angos

auch ich meine zu wissen, dass der Hersteller das korrigieren muss, nur wäre ich mit "Auto-Vergleichen" vorsichtig. Der Hersteller könnte auf den Klops kommen, zu sagen dass ein Benzin-Auto schließlich auch "abstürzt" wenn man Diesel einfüllt :stupid:

Achtung! Es geht um den "normalen Gebrauch". :zwinker:

[Assertor]

Zitat:

Zitat von messie

Schadensersatzansprüche sind allgemein ausgeschlossen, weil das ja nicht abschätzbar wäre.

Wer hat Dir denn das erzählt? Das stimmt so nicht. Selbst mit dem besten Haftungsausschluß, egal ob kommerziell oder nichtkommerziell, wirst Du keinen Persilschein im deutschen Recht bekommen, der auch grobe Fahrlässigkeit und Fahrlässigkeit vollständig ausschließt. Insbesondere wenn aus Fehlern finanzielle Verluste, Verletzungen etc. folgen.

@Bernhard: Ich würde es so machen: Weise den Hersteller darauf hin, das es Deiner Ansicht nach ein Anwendungsfehler ist und -warum- Du dort arabischen Text einfügst. Bitte um entsprechende Eskalation im Rahmen des Supportvertrages, damit ggf. ein Vorgesetzer sich damit auseinandersetzt. Damit der Druck aus "wir kündigen sonst Ihren Supportvertrag" genommen wird, frage nach, warum genau dies der Fall sein sollte. Eine einseitige Kündigung des Supportvertrages kann unzulässig sein, insbesondere wenn der Hersteller ein Monopol auf den Support hat (hier wäre der Support u.U. einklagbar).

Ich würde in 2. Stufe mich an entsprechende Fachhandelspresse (ComputerPartner oder andere Channelmagazine) wenden.

Gruß Assertor

[nahpets]

Zitat:

Zitat von Assertor

Ich würde in 2. Stufe mich an entsprechende Fachhandelspresse (ComputerPartner oder andere Channelmagazine) wenden.

In der ct gibt es "wirkungsvolle" Artikel zum Thema "Vorsicht, Kunde". Eventuell kannst Du bei denen ja mal nachfragen, ob sie Dir einen Tipp geben können oder ob sie bereit sind, Dich bei der Verfolgung Deiner Interessen zu begleiten.

[Luckie]

Also mal langsam. Ein bischen mit den Säbelrasseln ist ja gut, aber man muss ja nicht gleich die ganz großen Kaliber aus der Tasche holen.

Ich würde eventuell erstmal darlegen, warum man der Meinung ist, dass der hersteller an dieser Stelle nachbessern muss und wenn dies nicht fruchtet, das ganze noch mal per Anwalt zustellen mit entsprechenden Verweisen auf bestehende Gesetze.

[nahpets]

Zitat:

Zitat von Luckie

Also mal langsam. Ein bischen mit den Säbelrasseln ist ja gut, aber man muss ja nicht gleich die ganz großen Kaliber aus der Tasche holen.

Presse ist ja auch erst in Stufe 2, wenn's über "wir reden vernünftig miteinander" und der Anwalt sagt ach noch mal freundlich "bitte, bitte" nicht geht.
Ja, ich weiß, diese Tipps helfen im Moment nicht wirklich weiter, habe aber bisher keine vernünftigen Informationen finden können, die Bernhard hier weiterhelfen. Und bei der Redaktion der ct mal nachfragen, ob die 'nen Tipp haben, halte ich durchaus für legitim.

[Bernhard Geyer]

Wir haben schon einen Antwaltsschuß gemacht. Das wäre jetzt der 2te (und dann auch vermutlich verschärfte). Wollte halt ein paar Links die ich zur unterstützen des Anwalts liefern könnte.

[Sherlock]

Wenn der Anwalt nicht vom Fach ist, hat das wenig Sinn.
Machs dann lieber gleich über die Presse.

Sherlock

[nahpets]

Zitat:

Zitat von Bernhard Geyer

Wir haben schon einen Antwaltsschuß gemacht. Das wäre jetzt der 2te (und dann auch vermutlich verschärfte). Wollte halt ein paar Links die ich zur unterstützen des Anwalts liefern könnte.

Falsche Fehlermeldung als Sachmangel
Mangel -> Fehler
eventuell hier mal suchen (Datenbank zu u. a. Softwarerecht)