Zitat von
himitsu:
Wenn du dabei konsequent bleibst und es sonst keinen anderen Ansprechpartner gibt, welcher sich anschreien läßt und der Andere wirklich unbedingt was von dir will ... wenn da ständig aufgelegt wird, kannst du nur noch nachgeben und ruhig bleiben/werden
Wenn ich als Kunde bei einem Unternehmen anrufe, will ich aber, dass man sich meinem Problem annimmt. Selbst wenn ich mich (auch wiederholt) danebenbenehme. Im Normalfall hat man dafür als Kunde einen - vielleicht auch nur subjektiven - guten Grund, und durch die durch so ein Verhalten entgegengebrachte Respektlosigkeit wird so jemand dann eher noch wütender als er es sowieso schon war.
Das ist auf keinen Fall die Art, in der man mit Kunden umgehen sollte. Da hilft nur ruhig bleiben und versuchen, zu beruhigen. Am besten sollte man versuchen, dem Kunden das Gefühl zu geben, ernstgenommen zu werden. Man denke nur an diverse eMail-Supports, bei denen man oft nur standardisierte Textbausteine als Antwort bekommt. Wer regt sich über sowas nicht auf? Ruhig bleiben, die Hasstiraden über sich ergehen lassen und versuchen, eine Lösung zu finden. Alles andere bringt in meinen Augen nichts (zumindest nichts positives!)
Und wie gesagt, würde das einer unserer Sachbearbeiter im Verkauf so betreiben, hätte der wohl bald seine letzte Lohnabrechnung bei uns gesehen. Denn so ein Kunde wird dann sehr schnell mal anderen (möglichen oder aktiven) Kunden von seinen Erfahrungen berichten, und sich wohl auch bald einen anderen Anbieter aussuchen.
Ergo: Durch so ein kindisches und respektloses Verhalten schadet man sich mehr, als wenn man einfach ruhig bleibt und den Ärger erträgt (auch wenn das zugegebenermaßen oft ziemlich schwer ist).
Ich habe keine Ahnung, in was für Unternehmen ihr tätig seid, aber wir wollen Waren verkaufen. Da kann man es sich nicht leisten, einen (möglichen) Kunden durch so ein Verhalten zu verprellen. Denn normalerweise ist der Kunde in der Machtposition und nicht der Anbieter. Vielleicht ist das bei euch anders und ihr könnt euch mehr erlauben, mag ja sein. In der Modeindustrie (und garantiert auch in den meisten anderen Brachen) kämpft man um jeden Kunden.
Und ich weiß, dass unsere Sachbearbeiter über den Tag einiges einstecken müssen. So what? Das gehört zum Job! Wer direkt mit Kunden arbeitet muss halt eine dicke Haut haben und auch einstecken können. Dazu gehört auch, dass man sich immer mal wieder (vielleicht auch grundlos) anschreien lassen muss. Zurückschreien oder auflegen (egal ob gleich oder erst später) ist da aber keinesfalls eine Alternative. Zumindest nicht, sofern man ein ernsthaftes Geschäft betreiben möchte.
Überlegt doch mal, wie ihr euch in so einer Situation fühlen würdet! Ihr seid sauer und wollt, dass man euer Problem löst. Stattdessen legt der Ansprechpartner ab einem gewissen Zeitpunkt immer kommentarlos auf. Wie fühlt ihr euch? Plötzlich seltsam entspannt und ruhig? Garantiert!
Oder stellt euch mal vor, ein Gesprächspartner, der vor euch steht, dreht sich irgendwann mitten im Gespräch um und geht einfach kommentarlos weg. Das hilft bestimmt bei der Problemlösung
Ist zwar eine etwas andere Geschichte, regt mich jetzt aber schon eine halbe Ewigkeit ziemlich auf:
Ich bin jetzt knappe vier Jahren hier im Unternehmen, habe seit etwa drei Jahren einen festen Platz mit eigener Telefonnummer. Seitdem kriege ich regelmäßig Anrufe von Lieferanten aus Tuniesien und Pakistan. Die haben aus irgendeinem Grund meine Nummer (wahrscheinlich noch von einem ehemaligen Kollegen) in ihrem System und rufen daher ständig bei mir an. Seit drei Jahren erkläre ich denen, dass sie in der IT gelandet sind, und dass sie sich doch bitte mal die richtige Nummer notieren sollen. Als Antwort kriege ich immer "Ok, OK" zu hören, zwei Stunden später klingelt es dann wieder bei mir.
Ich finde das unglaublich störend und finde so eine anhaltende Unfähigkeit einfach unglaublich, aber was soll ich machen? Ich spiele auch oft mit dem Gedanken, einfach nicht ranzugehen oder den Hörer direkt wieder aufzulegen. Aber sowas macht man einfach nicht. Erstens ist es nicht gut fürs Geschäft, zweitens ist es aber vor allem einfach nur unhöflich und respektlos. Und so wurde ich nicht erzogen! Also gehe ich jedes Mal wieder mit knirschenden Zähnen ans Telefon, erkläre - wohlwissend, dass es sowieso keinen Zweck hat - zum millionensten Mal, dass die Nummer falsch ist und verbinde in die korrekte Abteilung weiter.
Alles andere gehört sich einfach nicht... Und ich hoffe wirklich, dass ich nie an ein Unternehmen gerate, in dem man als Kunde so behandelt wird, wie ihr zwei es hier empfehlt.
Aaaaaber das ist eine andere Geschichte und gehört auch eigentlich überhaupt nicht hierher. Ich wollte so eine gefährliche Aussage nur nicht so kommentarlos hier stehen lassen